Approche clientèle - 2 jours
OBJECTIFS :
- Communiquer positivement avec les clients
- Développer un état d’esprit service en traitant les clients de façon commerciale
- Transmettre une image d’entreprise dynamique par les outils de communication et la connaissance de soi
- Faire prendre conscience de l’importance déterminante du premier contact
METHODE :
- Apports méthodologiques et analyse de cas concrets
- Exercices pratiques en sous-groupes issus des expériences vécues par les stagiaires
- Les participants identifient et valorisent leurs points forts lors des entraînements à la vidéo
PROGRAMME :
1. APPREHENDER L’IMPORTANCE DE LA GESTION D’UN CLIENT
- Les techniques d’approche du client :
- Les 4 « C »
- Prise de contact
- Prise en charge
- Assurer la communication
- Prise de congé
- La découverte des attentes du client
- Les critères de bonne gestion d’un échange clientèle
- Les 7 « P »
- L’écoute active
- L’empathie
- La reformulation
2. L’ADAPTATION A SON CLIENT
- La personnalisation de l’échange
- La gestion des situations difficiles
- Les positions de vie
- L’affirmation de soi
- L’assertivité
3. PERSONNALISER SA DEMARCHE
- Savoir se présenter
- Mettre au point une accroche
- Garder la direction de l’entretien
- gérer les réclamations
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