Professionnaliser sa relation client au téléphone - 3 jours
OBJECTIFS :
- Améliorer l’image de l’établissement par un accueil de qualité
- Développer un état d’esprit service en homogénéisant les pratiques d’accueil
- Maîtriser les étapes d’un entretien au téléphone pour créer un climat de confiance
PROGRAMME :
1. L’IMPORTANCE D’UN ACCUEIL DE QUALITE
- Qu’est-ce que l’accueil ?
- Image de marque
- Empathie
- Première image donnée
- La prise de conscience de l’image que l’on donne
- Le langage
- L’intonation
- Le non-verbal
- Homogénéiser les pratiques d’accueil
- Définir une présentation commune
- Individualiser son contact
- Optimiser sa gestion du client
2. LA GESTION DES CLIENTS PAR TELEPHONE
- La méthode d’accueil : les 4 « C »
- La prise de contact
- La prise en charge
- Assurer la communication
- La prise de congé
- Les attitudes lors de l’échange téléphonique
- Les 7 « P » : les 7 critères de bonne gestion d’un échange téléphonique
- L’empathie
- L’écoute active
- La reformulation
- La synchronisation
3. LA GESTION DE L’APPEL TELEPHONIQUE
- Décoder les attentes exprimées ou non exprimées du client
- Le jeu du questionnement pour affûter notre écoute
- Savoir présenter la prise de message
- Le suivi du message :
- Trouver le bon interlocuteur
- Informer au bon moment
- Apprendre à gérer ses émotions pour ne pas se mettre à la place de notre interlocuteur
4. S’ADAPTER AUX SITUATIONS DIFFICILES
- L’Affirmation de soi
- L’Assertivité
- Savoir remédier aux situations de blocage
- Les différents types de clients :
- Les mécontents
- Les agressifs
- Les supérieurs
- Les provocateurs
- ...
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